Gestão da qualidade: a percepção dos clientes quanto a qualidade da prestação de serviços contábeis – um estudo de caso na Gerencial SC Contabilidade e Assessoria Empresarial Ltda

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo averiguar a percepção dos clientes quanto a qualidade da prestação de serviços contábeis na organização contábil “Gerencial SC Ltda”, localizada em Criciúma – Santa Catarina. Estabelece uma pesquisa bibliográfica e de campo, referenciada em livros de gestão de qualidade e serviços, e em questionário estruturado, onde as respostas obtidas com a aplicação do mesmo possibilitaram atingir os objetivos propostos após realização do processo de análise e diagnóstico. Como base, para a criação da fundamentação teórica, foram utilizados os autores: Paladini, Ribeiro, Toledo, entre outros. Utilizou-se o método qualitativo e quantitativo, baseado na pesquisa de campo, documental, e posteriormente numa análise de todo material captado. A organização contábil muitas vezes encontra-se envolvida na entrega dos serviços ofertados, em resolver questões rotineiras do trabalho contábil, mas não se preocupa com a satisfação dos seus clientes. Neste sentido, o estudo de caso em questão proporciona a análise da percepção obtida pelos clientes, quanto a qualidade dos serviços prestados pela organização contábil, objeto de estudo. Com todo material pesquisado foi possível estabelecer vínculos com os principais temas eleitos: gestão de qualidade, prestação de serviços, satisfação dos clientes, entre outros. Ao final da pesquisa pode-se constar e conclui-se que a grande maioria dos clientes considera muito bom os serviços prestados pela empresa contábil, entretanto, há alguns apontamentos desfavoráveis, e, mesmo que em menores proporções, merecem ser averiguados. Em se tratando de oferta de serviços, a satisfação é um fator que sofre constantes mudanças, e por esta razão é preciso dedicar permanente atenção aos aspectos que a cercam.